工作效果评价
我们的共同之处在于，我们都是客户。是什么促使我们成为某店铺的回头客，再次购买这个店内的商品？有些人认为，满意的客户不但会重复购买，还会把商品推荐给他们的家人和朋友。
要达到这种效果，必须从客户的角度考虑业务。如果不了解客户的真正需求，而一味地通过技术解决问题，永远都无法找到答案。建立客户服务网络之前，首先要牢记以下三点。这些步骤并不是提供客户服务的所有步骤，而只是中小企业应该注意的要点。
作者：Michael Astle，Executive Thought Leadership
当然，对消费者而言，价格总是要体现价值的。Costco、Wal-Mart 和 Home Depot 等大型零售商，已经证明了通过提供超低价格赢得客户和提高利润的优势。整合、规模经济、海外转移和外包 — 这些都是降低成本的策略 — 若干年来已经成为商业时髦词语。
然而，很多行业正认识到，它们不久就要达到收益递减点。过去几年来，企业为在客户群体中保持竞争优势和实现差异化，所一直依靠的成本控制和生产效率战略，已被所有竞争对手所普遍采纳。因此，根据 The Economist Intelligence Unit (EIU) 所进行的一项题为 Foresight 2020 的研究，在今后五年期间，企业进入市场时必须采用这些战略。
...在产品和服务竞争激烈而需求不足的市场中，企业面临着巨大的挑战：必须竭尽全力吸引并留住客户。
这一点至关重要：根据Wharton School 的调查，如果能够将客户损失率降低5～10%，年度利润就能够增长75%。
Bozell Retail Worldwide的前任总裁兼CEO，现任客户服务和周转营销咨询公司 Ettenberg & Company 总裁的Elliott Ettenberg说："在新经济中，企业之间竞争的是客户忠诚度。只有注重客户体验的公司，才能生存下来并取得成功。"
...每位精明的企业业主都知道，客户关系是企业成败的关键。这个道理很简单。
困难之处在于，怎样在企业的发展过程中建立、加强并保持这些关系。当客户数据库从100条增加到10,000条之后，怎样成功地管理客户关系？当员工流失率不断升高时，将会对个人联络带来哪些影响？怎样才能为最重要的客户提供特级服务？
尽管这些问题不好回答，但您可以参考三位企业领导人在长期提供客户服务的过程中总结出来的技术要点。
要点1：客户的需求会不断改变，因此，建立的解决方案要能够灵活地满足这些不断变化的需求。----Churchill Downs 公司IT副总裁Jay Rollins
...领先管理思想部高级经理Marsha Powell
随着市场的成熟，实现企业个性化优势的机会也发生转移。一般情况下，商品市场上的公司将力求建立稳固的优势地位，更多地关注于开展业务的方式，它比具体销售什么商品更重要。在很多情况下，实现个性化的最大潜力在于与客户和供应链建立特殊的关系，以便将这些客户和供应链牢牢"团结"在企业的周围。
目前，很多行业中的企业在业务交易中大量采用技术手段。因此，有效的业务交易已经变成了企业获得成功的基本要素，而无法再帮助企业实现个性化。为了通过创新将客户和供应商"团结"在企业的周围，必须实现适应性业务交易，即需要员工参与客户体验，充分发挥其在知识、技能和能力上的优势。
...企业思想家与作家Geoffrey Moore访谈录
在商品化初具规模、迅速成熟的市场上，企业必须建立新的竞争优势。对这些公司而言，要想在市场上突出自己，最大的机会之一是与客户建立更亲密的关系，改善客户体验，以便提高客户忠诚度，增进客户与企业之间的关系。
最近，思科领先管理思想部高级经理 Marsha Powell与著名的企业顾问、《跨越鸿沟》（Crossing the Chasm）、《飓风内部》（Inside the Tornado）和《与达尔文对话》（Dealing with Darwin）的作者 Geoffrey Moore 举行了会谈，讨论了企业创新的趋势，以及加强客户体验的意义。
...利用三项改进增强客户体验
作者：Eric J. Adams
好消息：经过了多年的磨合之后，您的Web站点不仅设计趋于完美，而且运行正常。您不但能提供Flash动画，及时消除电子商务缺陷，还积累了丰富的站点运作经验。
但是坏消息是：客户的要求越来越高。多样化的商品和购买方式既使他们眼花缭乱，也使他们心浮气躁。传统的购买习惯和品牌忠诚度已经变成了昨日黄花。客户已经习惯了通过互联网采购商品以及与企业打交道。客户需要的是个性化服务和令人满意的体验。
...作者：Robert Lloyd，思科系统公司，美国和加拿大运营部高级副总裁
您希望获得持续竞争优势吗？如果让每位客户都感到市场是属于自己的，您就会有所收获。
如果分析一下当今最成功的公司，您就会发现它们的共同点，即他们都拥有庞大的忠诚客户群。忠诚的客户是企业的福音，因为他们通常对价格不太敏感，愿意花更多的钱购买喜爱的品牌，愿意随着购买生命周期的发展而增加支出，而且推荐新客户的比例高于普通客户。
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进入21世纪，贸易市场化与经济全球化的潮流让各国之间的贸易联系越来越密切。在这一基础上依赖互联网络而兴起的电子商务在现代经济贸易中所占的比重也在不断提高。网络的“互动”与“共享”的特点往往使电子商务给人以这样的错觉：认为电子商务就是要突破传统的地域束缚，充分发挥网络的超越时间、空间的优势来追求更大的客户群和利润空间。其实，就中国目前的网络环境与电子商务的发展水平来说，中国现阶段的网络电子商务在跨越地域性方面所需具备的条件还不是十分充分，因此我们不能轻视或者无视网络电子商务地域划分的特点，一昧的追求电子商务网站的全国化、全球化。
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中国是世界上电子商务网站最多的国家。也是世界上电子商务最丰富、种类最多，经营模式最多变的国家。
对于政府机关本来没有几个像样的网站，何况是电子商务。但随着市场不断变化，电子商务市场已经被国家当做重头之一要发展的项目。紧接着一个接一个大型以政府出台电子商务诞生了。
电子商务网站从开始到现有十年之久，但挣钱的不多。所谓挣钱就是有生活的发展，光一个行业有规模性的网站就有几千个之多。在这里抢饭，说难都不够。阿里、慧聪的规模与创新、垄断性使行业电子商务不得不玩命在各各领域行业创新。整天想破头脑去做个创新，解决个需求。需求解决了，但还是挣不来钱。
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